SLA je skratka pre Service Level Agreement, čo znamená dohoda o úrovni poskytovanej služby.
Čo je SLA?
SLA je formálna dohoda medzi poskytovateľom služby a zákazníkom, ktorá definuje parametre a kvalitu služieb, ktoré budú poskytované. Obsahuje presne stanovené podmienky, ako napríklad dostupnosť, odozvu, opravy a iné kľúčové ukazovatele výkonu (KPI).
Hlavné prvky SLA:
1.Rozsah služby:
•Aké služby poskytovateľ poskytuje a čo je zahrnuté.
2.Dostupnosť:
•Napríklad “služba bude dostupná 99,9 % času za mesiac.”
3.Čas odozvy:
•Čas, v ktorom poskytovateľ začne riešiť problém po jeho nahlásení (napr. 2 hodiny od hlásenia incidentu).
4.Čas na opravu:
•Maximálny čas, za ktorý bude problém vyriešený (napr. 24 hodín).
5.Meranie výkonu:
•Definícia KPI na sledovanie a vyhodnocovanie výkonu.
6.Riešenie problémov:
•Postup riešenia incidentov alebo výpadkov.
7.Pokuty:
•Sankcie za nedodržanie dohodnutých podmienok (napr. finančné kompenzácie).
8.Výnimky:
•Situácie, na ktoré sa SLA nevzťahuje (napr. vyššia moc).
Použitie SLA:
1.IT a cloud služby:
•Dohoda o dostupnosti serverov, ukladacieho priestoru alebo internetových služieb (napr. AWS, Google Cloud).
2.Telekomunikačné služby:
•Poskytovatelia internetu, mobilných služieb alebo dátových liniek.
3.Outsourcing:
•Dohoda medzi firmou a externým poskytovateľom služieb (napr. IT podpora).
4.Logistika:
•Stanovenie času doručenia alebo riešenia problémov s dodávkou.
5.Zákaznícka podpora:
•Stanovenie času odpovede alebo riešenia zákazníckych problémov.
Výhody SLA:
1.Jasné očakávania:
•Zákazník aj poskytovateľ presne vedia, aké služby a úrovne výkonu sú dohodnuté.
2.Zodpovednosť:
•Poskytovateľ je viazaný dodržiavať dohodnuté podmienky.
3.Merateľnosť:
•Výkon služieb sa dá presne vyhodnotiť pomocou KPI.
4.Ochrana zákazníka:
•Zákazník má nárok na kompenzáciu pri porušení dohody.
Príklad SLA:
•Dostupnosť: 99,9 % za mesiac (maximálny výpadok 43 minút mesačne).
•Čas odozvy: Do 1 hodiny od nahlásenia problému.
•Čas opravy: Do 8 hodín od nahlásenia.
•Pokuty: 10 % z mesačného poplatku pri nedodržaní dostupnosti.
SLA je dôležitým nástrojom na zaistenie kvality a spoľahlivosti služieb, a zároveň vytvára záruku pre zákazníkov.