NPS znamená Net Promoter Score, čo je ukazovateľ spokojnosti a lojality zákazníkov voči značke, produktu alebo službe. Ide o jednoduchý, ale veľmi účinný nástroj, ktorý sa používa na meranie pravdepodobnosti, že zákazníci odporučia spoločnosť svojim známym alebo kolegom.
Ako funguje NPS:
1.Základná otázka:
•„Na stupnici od 0 do 10, aká je pravdepodobnosť, že by ste odporučili našu spoločnosť/produkt/službu svojim priateľom alebo kolegom?“
•Hodnota 0 znamená „vôbec neodporúčam“, zatiaľ čo 10 znamená „rozhodne odporúčam“.
2.Kategorizácia respondentov:
•Promotéri (9–10): Nadšení zákazníci, ktorí aktívne odporúčajú spoločnosť a zvyšujú jej reputáciu.
•Pasívni (7–8): Spokojní zákazníci, ktorí však nie sú natoľko nadšení, aby aktívne odporúčali.
•Detraktori (0–6): Nespokojní zákazníci, ktorí môžu šíriť negatívne názory a poškodzovať značku.
3.Výpočet NPS:
•NPS sa vypočíta ako rozdiel medzi percentom promotérov a percentom detraktorov:
•Výsledná hodnota je číslo medzi -100 a 100.
Príklad výpočtu NPS:
Ak má spoločnosť 200 respondentov:
•100 z nich sú promotéri (50 %),
•60 sú pasívni (30 %),
•40 sú detraktori (20 %).
Výpočet NPS:
Výsledné NPS je 30, čo naznačuje pozitívny, ale nie úplne vynikajúci výsledok.
Interpretácia NPS:
•-100 až 0: Slabý výsledok. Väčšina zákazníkov je nespokojných.
•1 až 30: Priemerný výsledok. Potenciál na zlepšenie.
•31 až 70: Dobrá úroveň lojality zákazníkov.
•71 až 100: Vynikajúca spokojnosť a lojálnosť.
Výhody NPS:
1.Jednoduchosť:
•Rýchly a ľahko pochopiteľný ukazovateľ.
2.Dlhodobé sledovanie:
•Umožňuje sledovať zmeny v lojalite zákazníkov v čase.
3.Priama spätná väzba:
•Poskytuje informácie o tom, čo zákazníci považujú za pozitívne alebo negatívne.
Nevýhody NPS:
1.Nejasné dôvody nespokojnosti:
•Bez doplnkových otázok môže byť ťažké pochopiť, prečo sú detraktori nespokojní.
2.Jednoduché hodnotenie:
•Môže byť príliš zjednodušené na posúdenie komplexných problémov.
Ako zlepšiť NPS:
1.Získajte konkrétnu spätnú väzbu od detraktorov.
2.Zamerajte sa na zlepšenie zákazníckej skúsenosti.
3.Udržiavajte vysokú kvalitu produktov a služieb.
4.Vytvárajte programy na podporu lojality zákazníkov.